Главная мысль: Сильный опыт сотрудников и клиентов создаётся там, где система сохраняет внимание к конкретному человеку, его истории, состоянию и возможности действовать, а не сводит его к объекту обработки.
Источник: Маркус Бакингем, книга «Встраивая любовь».
Как связано с работой руководителя: Показывает, что функциональное отчуждение — когда клиент становится «средним чеком», сотрудник — «штатной единицей», а поддержка отдана подрядчику — разрушает живое участие; руководителю важно проектировать процессы так, чтобы в них сохранялся человеческий слой, иначе теряется вовлечённость и готовность делать больше формально требуемого.
Вопрос для обсуждения: Какие процессы в вашей компании превращают людей в объекты обработки, и как вернуть в них внимание к конкретному человеку?
Пересказ сгенерирован ИИ по материалам источника. Возможны неточности, сверяйтесь с оригиналом.
Книжный клуб для управленцев
Такие материалы каждый день: лента «Книжный клуб для управленцев» в приложении
Только по делу, без лишнего. Новое появляется само.